Se há algo frustrante em qualquer negócio é ver clientes que iniciam seu processo de vendas mas desistem no meio do caminho. Como empreendedores, isso pode ser realmente desanimador.
No entanto, a taxa de conversão de vendas pode melhorar bastante se adotarmos práticas para monitorar estas desistências dos potenciais clientes e tomar ações efetivas para convertê-las em vendas.
Este conceito é válido para praticamente qualquer tipo de negócio. Desde o pequeno varejo até grandes empreendimentos. O que muda é apenas o timing e a forma.
Estas são minhas 4 sugestões para melhorar os resultados com potenciais clientes que estão desistindo da compra.
1. O processo de vendas deve permitir retomar o contato com o potencial cliente
Isto é absolutamente fundamental. Se você estabelece um contato com alguém que eventualmente abandona do processo de compra, e não tem formas de entrar em contato com a pessoa novamente, a oportunidade está perdida. Existem diferentes formas de garantir a possibilidade de um contato posterior, desde um simples cadastro até uma busca no Google.
Em negócios online, isto costuma ser mais fácil, já que qualquer transação costuma ter uma conta de e-mail associada. No mundo físico, você deve encontrar a forma mais simples e não-invasiva possível… mas não deixe de fazê-lo (ou porque você acha que sempre que vai ver um imóvel, primeiro pedem seus dados?).
2. Compreender o motivo da desistência
Entender porque o potencial cliente abandonou a compra permitirá ações pontuais que melhorarão o índice de conversão de vendas. Claro que você pode ter algumas estratégias prontas e pré-definidas, no entanto, elas nem sempre se aplicarão a todos os clientes.
A forma de capturar este motivo também varia de negócio para negócio. Em alguns casos pode-se pedir ao cliente que preencha um pequeno formulário, em outros uma conversa franca com o potencial cliente ajudará. Existem também as situações que dependem exclusivamente da experiência do vendedor em entender a situação e identificar os fatores bloqueantes.
3. Definir uma estratégia para recuperar o cliente
Se você vai retomar o contato com o cliente apenas para insistir no mesmo, não perca seu tempo. Isto provavelmente apenas o irritará e dificultará ainda mais uma venda futura.
Para atrair o potencial cliente novamente, você tem 3 principais opções: retirar fatores bloqueantes, oferecer mais valor ou agregar menos custo. Minha preferência é nesta mesma sequência. Vou dar um exemplo de cada um:
Retirar fatores bloqueantes: se o cliente deixou de comprar um móvel porque não sabe se irá caber em sua sala, monte com ele uma pequena planta e ajude-o a construir um layout no qual caiba o móvel.
Oferecer mais valor: incluir 18 meses de garantia estendida em um produto que teria normalmente 12 meses.
Agregar menos custo: reduzir o preço ou oferecer condições de pagamento mais vantajosas.
4. Melhorar o processo de venda com base nos motivos de desistência
Melhor do que recuperar clientes perdidos, é não perdê-los. Sempre que você estiver tentando atrair o cliente novamente, estará em uma posição de negociação enfraquecida, e o negócio dificilmente será tão bom para você quanto nas condições iniciais.
Avalie continuamente os motivos de desistência e as estratégias de recuperação que funcionam, e adapte seu processo de vendas para que os negócios se concluam cada vez mais na primeira tentativa.
Por Luiz Henrique Paiva
Colaboracao Sabrina Ribeiro
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